We zijn ons vak aan het heruitvinden
“Natuurlijk verandert er veel tegelijkertijd in het adviesvak en mag de regelzucht wel een onsje minder, maar ik ben geen zwartkijker. De ontwikkelingen geven een enorme push aan de professionalisering van het vak en dwingen ons bovendien om ons beter te positioneren bij de klant. Er valt veel te ondernemen. We moeten ons vak immers heruitvinden, ook al is de juiste ondernemersroute nog vaak lastig te vinden”, aldus Coen van Ham, directeur Kettlitz Wulfse in Nieuwegein.
Van Ham (48) geeft samen met Alec Silvis leiding aan Kettlitz Wulfse en is bestuursvoorzitter van de Noordeloos Groep. Zoals hij ok in de vorige aflevering van Nu of Nooit aangaf, bevindt Kettlitz Wulfse zich middenin de transitiefase van tussenschakel in de keten naar adviseur en de inkoper van de klant. “Wij willen onze onderneming voor zowel particulieren als bedrijven hier volledig op inrichten en willen dat onze klanten onze meerwaarde ook daadwerkelijk ervaren en ervoor willen betalen. Hier gaan we samen met onze 52 medewerkers voor. Ervaringen uit de praktijk zijn vaak leidend in Onze beleidsvorming.
“Er is echt sprake van een mentaliteitsverandering, klantbelang staat nu centraal”
“Zo hebben we recentelijk goed naar ons aov-aanbod op feebasis gekeken. Dat bestond uit een brief van zeven kantjes waarin alle keuzemogelijkheden helder waren uitgelegd. Maar, zo vroegen onze medewerkers zich af, word je hier als klant nu gelukkig van? Komen in deze uitgebreide brief, met het nodige verzekeringsjargon, nu wel goed onze kerncompetentie naar voren? Weet de klant met zo’n brief nu wat onze meerwaarde is? We hebben dit aangepast. In de brief hebben we kort onze advies- en inkoopkracht omschreven, wat onze kernwaarde is. In de bijlage kan de klant vervolgens alle details terugvinden. In al onze uitingen willen we nu de kernwaarde van ons bedrijf helder maken waar de pricing goed op aansluit. Dergelijke verandertrajecten ontstaan meestal op de werkvloer. Zij weten immers wat er bij de klant speelt en zij weten wat er beter kan. Als directie luisteren we hier graag naar en faciliteren we de processen.”
Van Ham voorspelt dat de distributierol van adviseurs de komende jaren van veel minder belang zal worden. “Nu zijn veel bedrijven nog gefocust op hun logistieke en administratieve dienstverlening, maar dit zal veranderen naar veel meer een advies en inkooprol voor de klant. Voor veel adviseurs is efficiënter werken plus een duidelijke rolafbakening cruciaal om een gezonde plek in de nieuwe advieswereld in te kunnen nemen. Een concreet stappenplan hebben we niet, juist omdat we in deze enerverende tijden flexibel willen blijven en ons snel willen kunnen aanpassen aan de snel veranderende realiteit. Daarnaast voeren we met de Noordeloos Groep, waar elf kantoren bij zijn aangesloten, oriëntatiegesprekken. Daar delen we onze visies, laten we ons inspireren door voorbeelden buiten onze bedrijfstak en bespreken we of we zaken gezamenlijk willen oppakken of op individuele basis.”
Meest lastige van de transitiefase is het commerciële aspect, zegt Van Ham. “Het is en blijft een uitdaging, zeker bij particuliere klanten, om goed over het voetlicht te brengen wat onze dienstverlening voor de klant betekent en waarom het voor hem goed is dat hij hier een rekening voor krijgt. Dit is vooral een communicatietraject. In alle uitingen zijn we nu al helder in wat we doen en hoeveel het kost, maar de meeste klanten kun je pas overtuigen in een persoonlijk gesprek. Dat kost tijd, en die tijd heb je soms niet. Wel ben ik positief gestemd over de uiteindelijk uitkomst. Bij het collectieve pensioen hebben we immer een zelfde ontwikkeling gezien. Daar heeft het zich uiteindelijk goed uitgekristalliseerd: sommige klanten kiezen voor totaalpakket, anderen komen gericht shoppen en elke klantwens kent inmiddels een goede pricing.”
Geen Zwartkijker
Van Ham is een rasondernemer en ziet daarom juist in deze hectische tijden meer kansen dan bedreigingen. “In ons vak valt er momenteel veel te ondernemen. Je wordt immers gedwongen gerichte keuzes te maken. Je moet weten wat rendeert en wat niet, de business- en verdien- modellen gaan op de schop, de rol van je medewerkers verandert, de deskundigheid neemt toe en je wordt gedwongen om creatiever te worden want anders red je het simpelweg niet.”
Van Ham vindt dat de financiële sector nog wel te veel naar binnen is gekeerd. “We roepen met zijn allen dat de klant centraal staat, maar zijn vooralsnog vooral bezig met de interne processen om dit mogelijk te maken. Toch ben ik ook positief gestemd. Voor het eerst in de 22 jaar dat ik in deze sector werkzaam ben, merk ik in alle discussies dat er wel degelijk sprake is van een mentaliteitsverandering en dat de belangen van de klant in elke discussie expliciet worden meegewogen. “Het is vaak nog een uitdaging om er dan een goed vervolg aan te geven, maar met de basishouding is weinig mis. Daarom zeg ik ook graag: kijk vooruit, wat geweest is geweest, laten we samen aan de slag gaan om het klantbelang – dat uiteindelijk ieders belang is – nog beter te dienen. ”
Bron: VVP Vakblad voor financieel adviseurs | 27 mei 2014